Вы открываете сайт банка, пишете в окне поддержки: «Не могу войти в приложение» — и почти сразу получаете ответ. Кажется, что с Вами разговаривает искусственный интеллект. Однако за вежливой репликой может скрываться обычная программа, которая обнаружила знакомые слова и выбрала заранее подготовленную инструкцию.

Чат-бот умеет вести диалог, но сам по себе не обязательно является искусственным интеллектом. Это форма общения человека с программой через текст или голос. То, насколько такая программа способна понимать собеседника, зависит от технологии, которая работает внутри.

Одни боты движутся только по прописанному сценарию. Другие распознают смысл вопроса, учитывают контекст и формируют новый ответ. Снаружи они могут выглядеть одинаково — различие становится заметно во время разговора.

Что называют чат-ботом

Чат-бот — это программа, с которой пользователь взаимодействует в форме диалога. Она может работать на сайте, в мессенджере, мобильном приложении, личном кабинете или телефонной службе поддержки.

Вместо поиска нужного раздела человек пишет: «Где мой заказ?» или выбирает соответствующую кнопку. Бот запрашивает номер отправления, обращается к базе данных и сообщает статус доставки.

Главная особенность чат-бота заключается не в способности мыслить, а в способе общения. Обычное меню предлагает нажать кнопку. Поисковая строка выдаёт список страниц. Чат-бот строит взаимодействие как последовательность реплик.

IBM определяет его как программное приложение, которое общается с человеком с помощью текста или голоса. При этом компания отдельно подчёркивает: искусственный интеллект используется далеко не во всех чат-ботах. Некоторые из них работают по правилам, деревьям решений и заранее написанным сценариям. [IBM]

Как работает сценарный бот

Простейший чат-бот напоминает электронный справочник с диалоговым окном. Разработчики заранее определяют, какие вопросы может задать пользователь и что программа должна ответить.

Например, бот службы доставки предлагает выбрать один из вариантов:

• узнать статус заказа;
• изменить адрес;
• уточнить стоимость;
• связаться с оператором.

Если человек нажмёт «Узнать статус заказа», программа попросит номер отправления. После его ввода бот обратится к системе учёта и покажет найденные сведения.

В этом процессе нет анализа свободного разговора. Каждый следующий шаг заранее предусмотрен: если пользователь выбрал один вариант, открыть соответствующий раздел; если ввёл номер, выполнить запрос к базе; если данных нет, вывести стандартное сообщение.

Такой порядок действий называется сценарием или деревом решений. AWS относит подобных ботов к системам, которые ведут пользователя через заранее определённые вопросы, кнопки и пункты меню. [Amazon Web Services]

Сценарный бот хорошо справляется с ограниченным набором повторяющихся обращений. Он не устаёт, не меняет правила на ходу и одинаково отвечает на одинаковые запросы. Для проверки баланса, записи на приём или выбора тарифа сложная модель может быть попросту не нужна.

Проблемы начинаются, когда человек выходит за пределы предусмотренного маршрута.

Если вместо кнопки «Изменить адрес» написать: «Я переехал, но посылка уже отправлена. Можно ли получить её в другом отделении?», простой бот может не распознать запрос. Он повторит меню, выдаст неподходящую справку или предложит обратиться к оператору.

Программа не поняла ситуацию — она лишь не нашла подходящей ветки сценария.

Когда в разговоре появляется искусственный интеллект

ИИ-чатбот не ограничивается поиском точного слова или движением по жёсткому меню. Он использует технологии обработки естественного языка, чтобы определить, о чём спрашивает человек.

Пользователь может сформулировать одну и ту же мысль по-разному:

• «Когда привезут заказ?»;
• «Где сейчас посылка?»;
• «Курьер сегодня будет?»;
• «Я всё ещё ничего не получил».

Для сценарной системы это могут быть четыре разных набора слов. ИИ-чатбот способен распознать общее намерение: человек хочет узнать статус доставки.

Более современные системы работают на основе больших языковых моделей. Они не выбирают целую реплику из короткого списка, а формируют ответ с учётом вопроса и предыдущей части разговора. Поэтому беседа выглядит свободнее: можно уточнять, менять формулировку и возвращаться к ранее упомянутым деталям.

Google Cloud проводит прямое различие между стандартными ботами и ИИ-чатботами. Первые следуют запрограммированным диалогам, вторые используют обработку естественного языка, машинное обучение и языковые модели для работы с более разнообразными запросами. [Google Cloud]

Однако способность отвечать естественным языком ещё не превращает программу в человеческого собеседника. Она обрабатывает текст с помощью математической модели, а связная речь создаёт впечатление понимания.

Три вида чат-ботов, которые встречаются чаще всего

На практике граница между обычной автоматизацией и искусственным интеллектом редко выглядит как один резкий переход. Пользователь может столкнуться с тремя основными вариантами.

Сценарный бот

Он работает по кнопкам, ключевым словам и заранее подготовленным веткам диалога. Его ответы предсказуемы, но возможности ограничены заложенным сценарием.

Такой бот подходит для расписания, записи на услугу, проверки статуса заявки и ответов на небольшой перечень типовых вопросов.

Бот с распознаванием намерений

Пользователь пишет вопрос своими словами, а система определяет его тему и выбирает подходящий ответ или действие.

Например, фразы «хочу перенести запись» и «не смогу прийти завтра» могут привести к одной функции — изменению времени визита. Такой бот использует элементы искусственного интеллекта, но часто отвечает по заранее утверждённым шаблонам.

Генеративный ИИ-чатбот

Он способен создавать новую формулировку ответа, поддерживать свободный разговор, объяснять материал, составлять тексты и работать с контекстом диалога.

Именно к этому типу относятся привычные сегодня универсальные нейросетевые помощники. Их возможности шире, но результат менее предсказуем, чем у сценарной программы.

Существуют и гибридные решения. В них искусственный интеллект распознаёт вопрос и ведёт разговор, а важные операции выполняются по строгим правилам. Например, модель может выяснить, какая услуга нужна клиенту, но сумма платежа, проверка личности и подтверждение операции останутся в контролируемом сценарии.

Для банков, медицинских организаций и государственных сервисов такая комбинация часто разумнее полностью свободного диалога. Там, где цена ошибки высока, творческая импровизация программы — сомнительное достоинство.

Как определить, какой бот перед Вами

По внешнему виду сделать это трудно. Кнопка с изображением диалогового облака ничего не говорит о внутреннем устройстве системы. Название «умный помощник» тоже не служит технической характеристикой.

Разницу можно заметить по поведению.

Сценарный бот обычно:

• предлагает кнопки и ограниченный набор команд;
• возвращает пользователя к начальному меню;
• плохо воспринимает необычные формулировки;
• отвечает одинаковыми заготовленными фразами;
• передаёт разговор оператору при выходе за рамки сценария.

ИИ-чатбот, как правило:

• принимает вопросы в свободной форме;
• распознаёт разные способы выразить одну мысль;
• учитывает предыдущие реплики;
• формирует развёрнутые ответы;
• способен продолжать разговор после уточнения.

Но отдельный признак ничего не доказывает. Разработчики могут соединить несколько технологий, поэтому один и тот же бот в части вопросов будет вести свободный диалог, а при оформлении операции переключится на жёсткий сценарий.

Чат-бот и поисковая система — не одно и то же

Поисковая система подбирает страницы, которые могут содержать ответ. Чат-бот ведёт диалог и выдаёт информацию непосредственно в окне разговора.

Сценарный бот обычно обращается к ограниченной базе: каталогу товаров, расписанию, перечню услуг или системе учёта заказов. ИИ-чатбот может работать со встроенными знаниями модели, подключёнными документами, базами данных или интернет-поиском.

Ключевое различие состоит в форме результата. Поиск чаще показывает источники, а чат-бот формулирует готовый ответ. Пользователю становится удобнее, но происхождение информации менее заметно. Поэтому наличие уверенного и связного объяснения ещё не подтверждает, что система нашла сведения в актуальном источнике.

Подробно ошибки нейросетей мы уже рассматривали в отдельном материале «Почему нейросети ошибаются и можно ли им доверять».

Почему простой бот иногда полезнее умного

Искусственный интеллект расширяет возможности диалога, но не делает любую систему автоматически лучше.

Если посетителю нужно узнать часы работы учреждения, получить квитанцию или отменить запись, сценарный бот может выполнить задачу быстрее и точнее. Он не станет додумывать условия, менять утверждённую формулировку или предлагать лишние варианты.

ИИ оправдан там, где невозможно заранее перечислить все способы задать вопрос: при консультации по большому каталогу, разборе сложного обращения, поиске по документам или объяснении материала.

Выбор технологии зависит от задачи:

• для предсказуемой операции важны строгие правила;
• для разнообразных вопросов требуется понимание языка;
• для свободного создания ответа нужна генеративная модель;
• для ответственных действий необходимы ограничения и контроль человека.

Поэтому при оценке чат-бота полезнее спрашивать не «Есть ли в нём ИИ?», а «Какую задачу он должен решать и насколько надёжно с ней справляется?»

Чат-бот отвечает, но не обязательно действует

Даже современный ИИ-чатбот обычно остаётся системой диалога. Он получает вопрос, формирует ответ и ждёт следующего обращения пользователя.

Бот может рассказать, как подготовить деловую встречу, предложить повестку и написать приглашение. Однако это ещё не означает, что он самостоятельно проверит календари участников, выберет свободное время, создаст событие и отправит письма.

Для последовательного выполнения подобных действий системе нужны подключённые инструменты, разрешения и механизм планирования. Здесь начинается следующий уровень развития технологии — ИИ-агенты.

Различие можно сформулировать просто: чат-бот прежде всего разговаривает с человеком, а ИИ-агент получает цель и пытается пройти путь к результату. Эту границу мы разберём в следующем выпуске «Нейронавигатора».